Kennen Sie Ihre Kunden wirklich?

Kennen Sie Ihre Kunden wirklich?
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Eine aktuelle Studie zeigt: Viele Vermittler und Berater schätzen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden falsch ein. Und: Kunden wollen von nicht dauernd „belästigt“ werden – dafür aber die Möglichkeit haben, online jederzeit mit ihrem Berater in Verbindung zu treten.

Nach welchen Maßstäben entscheiden Anleger und Finanzdienstleister, ob eine Kapitalanlage sinnvoll ist? Welche Unterschiede gibt es auf beiden Seiten? Diesen und anderen grundlegenden Fragen bei der Anlageentscheidung ging eine Untersuchung des Investmenthauses Danske Invest in Zusammenarbeit mit Prof. Bernd Ankenbrand von der Karlshochschule International University in Karlsruhe nach.

Das Besondere an der Studie war die Fragetechnik selbst. So wurden Anleger direkt um ihre Einschätzung gebeten, Finanzdienstleister hingegen nach der Einschätzung des Anlegers. Lautete die Frage für Anleger etwa: “Wie ist das Wetter?”, wurden Finanzdienstleister gefragt: “Was glauben Anleger, wie das Wetter ist?”

Kunden denken anders als Finanzdienstleister

Die Studie liefert demnach zwei Arten von Ergebnissen. Einmal die Einschätzung der Anleger selbst, dann aber auch Einsichten bezüglich der Übereinstimmung beziehungsweise Nicht-Übereinstimmung zwischen den Einschätzungen der Anleger und denen der Finanzdienstleistern.

So konnte die Studie nachweisen, dass Finanzdienstleister den regelmäßigen, persönlichen Kontakt zu ihren Kunden deutlich überschätzen: 78 Prozent der Finanzdienstleister gehen davon aus, dass Investoren sich einen intensiven Kontakt wünschen. Tatsächlich erwarten jedoch nur 25 Prozent der Anleger eine regelmäßige Beratung, also tritt der Aspekt der direkten Beziehung zu einem Finanzdienstleister in vielen Fällen in den Hintergrund.

Folge: Eine verringerte persönliche Präsenz bei ihren Anlegern kann für Finanzdienstleister eine echte Zeit- und Kostenersparnis bedeuten, sofern im Gegenzug ein entsprechender Online-Informationsservice angeboten wird.

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